テレアポインターのスクリプトといわれる台本やプログラムの設計図も同じような書き方をすることがあります。

相手が応えた内容に合わせてトークを切り替えるスクリプトを作るのは、能力・経験が必要です。そのスクリプトを使って電話をかける人にも臨機応変さや相手の反応に対応する瞬発力が必要です。

一方、プログラムは相手がコンピュータなので曖昧なところはありません。ミスがなく役立つプログラムを作るのは大変ですが、一度作ってしまえば放っておいても作業をしてくれます。

事務的作業のマニュアルであれば、プログラムの設計図のように作った方が機能します。その時のコツは以下のようなものです。

・作業の目的を書いておく。
・作業のステップを細かくわける。
・言葉は簡潔に書く。
・曖昧さをなるべく排除する。
・マニュアル中の質問は考えなくても答えられるものにする。

マニュアルの中に作業の目的を書いておきましょう。引き継がれた人が作業をより良いものに改善してくれる可能性が高まります。

では、フローチャートマニュアルの作り方です。四角は何かをするところ、ひし形は次に行う作業が分かれるところです。上から始まって下に流れていくようにします。

まず、図形描画がツールバーに表示されているか確認します。ツールバーの表示→ツールバー→図形描画にチェックを入れます。（元々入っていれば何もしません。）

オートシェイプから四角やひし形を作ります。



四角とひし形を右クリックしてテキストの編集を選びます。そこに行う作業や質問を書きます。



オートシェイプからコネクタを選び、カギ線矢印コネクタを選んで四角やひし形を繋いでいきます。



場合によっては、１つ前の作業に戻ることもあります。実線は一本道、点線は分かれ道、質問のYESは常に左、NOは右、とルールを決めておきましょう。



上から始めて四角の指示、ひし型の質問に答えていけば作業終了の流れまで導いてくれます。

このマニュアルは、作業が効率化、ミスの低下を求められる場合に向いてます。営業や電話応対、クレーム対応ではなく、書類の手続き、集計、分析などの作業のマニュアルなどが当てはまります。

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